Gestión de Clínicas Veterinarias

1. Las decisiones clave que marcarán mi carrera como veterinario

• Introducción
• Emprender o no emprender, esa es la cuestión
• Especializarse o no, esa es la (segunda) cuestión
• Trabajar para una clínica independiente o perteneciente a un grupo empresarial, esa es la (tercera) cuestión
• Gestionar o no gestionar, esa es la (cuarta) cuestión
• La importancia del dinero en la vida profesional

2. Desarrollo personal como compañero, subordinado y “jefe” en el centro veterinario

• Introducción
• Análisis de debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades (DAFO)
• El poder de la confianza
• La importancia de la entrevista de selección
• Claves para tener éxito en los primeros días en la clínica

3. Controlando la salud económica de un centro veterinario

• Introducción
• ¿Por qué es necesario hacer un seguimiento de la salud económica de tu clínica veterinaria?
• ¿Qué es y cómo se analiza un KPI?
• Seguimiento de la salud de los ingresos de la clínica
• Seguimiento de la salud de los costes de la clínica
• Hablar de la economía de la clínica con los empleados: ¿acierto o error?

4. Tomando buenas decisiones económicas en el centro veterinario

• Introducción
• Cómo definir los precios de los servicios veterinarios: errores clave que se deben evitar
• Los descuentos, un virus letal para la rentabilidad de la clínica
• Cómo calcular cuánto le puedo pagar a un veterinario en mi clínica
• Cómo calcular si la venta de un producto es rentable (y cuán rentable) para nuestra clínica
• Cómo analizar una inversión en una nueva máquina para nuestra clínica

5. Orientación al cliente en el centro veterinario: medición de la satisfacción y la lealtad

• Introducción
• Customer lifetime value (CLTV) y las principales métricas de fidelización de clientes
• Impacto económico de una buena gestión de quejas
• Cómo medir la satisfacción de los clientes
• Net promoter score (NPS) aplicado al centro veterinario
• Orientación al cliente: una filosofía con resultados medibles

6. Comunicarse con éxito con los clientes del centro veterinario

• Introducción
• La importancia de comunicar bien en consulta: datos sorprendentes y falsas creencias
• La guía Calgary Cambridge: los 7 pasos para impresionar al cliente en consulta
• Cómo manejar las dudas y objeciones de los clientes en consulta
• Manejar las quejas de los clientes y recuperar su confianza

7. Equipos humanos de alto rendimiento en el centro veterinario

• Introducción
• ¿De qué depende la productividad de un veterinario?
• Incentivos económicos para los veterinarios: ¿buena idea o un camino hacia el desastre?
• Cómo dar y recibir buen feedback
• Cómo organizar reuniones de trabajo y cómo comportarse en ellas

8. El líder veterinario

• Introducción
• Cómo demostrar misión, visión y valores a través del ejemplo
• Storytelling como herramienta de liderazgo
• Visual thinking como herramienta de comunicación
• Cómo crear momentos inolvidables en el equipo
• La importancia de la generosidad y el propósito para tener éxito profesional y personal

Esta obra ofrece herramientas de aplicación inmediata en la clínica y una visión panorámica de la gestión para mejorar los resultados, tanto de rentabilidad, de funcionamiento del equipo, como de atención al cliente y paciente. Una hoja de ruta para saber por dónde empezar a gestionar tu clínica. Basado en el exitoso curso de Gestión de Clínicas Veterinarias de Veterinary Management Academia (VMA).

Pere Mercader Menéndez

Licenciado en Veterinaria por la Universidad Autónoma de Barcelona. Master in Business Administration (MBA), IESE Business School. Diploma in Advanced Studies in Economics & Management (15 phD courses + research thesis), Universitat Pompeu Fabra. Fundador y socio-director de Veterinary Management Studies (VMS). Coautor y profesor del curso online de Gestión de Clínicas Veterinarias.

Miguel Ángel Díaz Sánchez

Licenciado en Veterinaria por la Universidad Complutense de Madrid. Dirigió durante más de 25 años su propio hospital veterinario. Coach Internacional certificado por ICC y por Center for Executive Coaching (Estados Unidos). Coautor e instructor del Curso Gestión de Clínicas Veterinarias.